Unterschiede

Hier werden die Unterschiede zwischen zwei Versionen angezeigt.

--- ticket:ticket [2019/08/22 13:18] – [Das Ticket als Werkzeug] Susan Siegmund
+++ ticket:ticket [2025/05/14 06:29] (aktuell) – Nadzeya Schäfer
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 Das Ticket ist ein geeignetes Werkzeug, um verschiedenste Informationen über einen längeren Zeitraum zu bündeln, mit der Besonderheit, diese auch entsprechend weiterverarbeiten bzw. kontrollieren und verfolgen zu können. Es ermöglicht die Aufnahme von Informationen aus den unterschiedlichsten Kanälen (Portal, Mail, manuell Telefon etc.), welche anschließend bzw. zu einem späteren Zeitpunkt verarbeitet/abgearbeitet werden können.
-Besonders für den Vertrieb ist das Ticket ein perfektes Werkzeug, um verschiedene Informationen/Daten eines Kunden (vor Ort) in einem Ticket aufzunehmen, welche im Nachgang bearbeitet werden können. Zudem lässt sich auch kontrollieren, was mit den einzelnen Daten passiert bzw in welchem Status sich diese befinden.
+Besonders für den Vertrieb ist das Ticket ein perfektes Werkzeug, um verschiedene Informationen/Daten eines Kunden (vor Ort) in einem Ticket aufzunehmen, welche im Nachgang bearbeitet werden können. Zudem lässt sich auch kontrollieren, was mit den einzelnen Daten passiert ist bzw. in welchem Status sich diese befinden.
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   - Kontroll-Werkzeug
   - Organisations-Werkzeug
-  - Übersichts-Instrument
+  - Übersichts-Werkzeug
   - "Datensammler"
-  - Zeiterfassungs-Instrument (Timer-Funktion)
+  - Zeiterfassungs-Werkzeug (Timer-Funktion)
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-Beim Erfassen des Tickets wird eine fortlaufende Ticket-ID vergeben. In der Ticketart wird **Störung** voreingestellt, wenn unter Administration Standardwerte Ticket nichts eingetragen ist. Um das erfasste Ticket weiter zu qualifizieren, wird dem Ticket die Herkunft des Tickets zugeordnet.
+Beim Erfassen des Tickets wird eine fortlaufende Ticket-ID vergeben. Die Ticketart ist ein Pflichtfeld und wird ab der Version 7.0.5673 nicht mehr mit einem Standardwert (i.d.R. Störung) vorbesetzt, d.h. es muss bewusst die korrekte Ticketart gewählt werden. Um das erfasste Ticket weiter zu qualifizieren, wird dem Ticket die Herkunft des Tickets zugeordnet.
 Über den Betreff wird eine Kurzbeschreibung zum Ticket hinterlegt.
-{{:ticket:ticketeingabe1.png?600|}}
+{{:ticket:ticketeingabe1.png?1000|}}
-Zusätzlich zum Betreff kann unter „gemeldet von“ der Ansprechpartner hinterlegt werden, von dem die Anfrage stammt.
+Zusätzlich zum Betreff kann unter „gemeldet von“ der Ansprechpartner hinterlegt werden, von dem die Anfrage stammt. Hierzu kann über den gesamten Ansprechpartnerstamm aus CO gesucht werden. //Gemeldet von// kann zudem per Konfiguration 531 als Pflichtfeld definiert werden.
-Hierzu kann über den gesamten Ansprechpartnerstamm aus CO gesucht werden.
-Nach Auswahl des Ansprechpartners wird die Firma und bei vorhandener Email-Adresse, die Email des Ansprechpartner eingetragen.
-{{:ticket:ticketeingabe2.png?300|}}
+<html>
+<table width="100%" style="border:0px;">
+<tr>
+   <td style="border:3px solid #4A7AC2; padding:5px; background-color:#E0EEEE;">
+      <table width="100%" style="border:0px; margin:0px">
+         <tr>
+            <td width="100px" style="border:0px; text-align:center; padding:5px;" >
+               <img src="./scpictures/konfigurationen.png">
+	    </td>
+	    <td style="border:0px; padding:10px; ">
+<p><a href="doku.php?id=mandanten:konfigurationen" style="color:#56B04F;">Konfiguration</a>
+: "Gemeldet von" ist ein Pflichtfeld bei Tickets<br><br>Steuert, ob "gemeldet von" bei Tickets ein Pflichtfeld ist. In dem Einstellungstext kann man einen Standardwert definieren. Dieser wird bei Tickets, die nicht aus dem Modul angelegt werden, gezogen.
+</p><ul style="color: #333333;">
+<li>  0 - Nein
+<li>  1 - Ja
+</ul>
+	    </td>
+	 </tr>
+      </table></td></tr></table></html>
+Nach Auswahl des Ansprechpartners wird die Firma und bei vorhandener E-Mail-Adresse, die E-Mail des Ansprechpartner eingetragen.
+{{:ticket:ticketeingabe2.png|}}
-Nach Erfassung des Tickets kann die Priorität und der Status zum Ticket hinterlegte werden. Außerdem kann noch ein verantwortlicher Bearbeiter und der zuständige [[weitere_stammdaten:geschaeftsbereiche|Geschäftsbereich]] zugeordnet werden.
+Nach Erfassung des Tickets kann die Priorität und der Status zum Ticket hinterlegt werden. Außerdem kann noch ein verantwortlicher Bearbeiter und der zuständige [[weitere_stammdaten:geschaeftsbereiche|Geschäftsbereich]] zugeordnet werden.
 Als Eingangsdatum wird das Datum und die Uhrzeit der Erfassung eingetragen.
 Handelt es sich um die Störungsmeldung zu einer Maschine, wobei noch nicht feststeht, ob ein Service-Auftrag erforderlich ist, so kann hier über die Maschinennummer das entsprechende Gerät ausgewählt werden.
 Neben dem Ticket-Betreff können unter Beschreibung und Einsatzhinweis detaillierte Informationen zum Ticket eingetragen werden.
-{{:ticket:ticketeingabe3.png?600|}}
+{{:ticket:ticketeingabe3.png?1000|}}
 ===== Ticket verwalten =====
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-{{:ticket:tt-modulfunktionen.png?800|}}
+{{:ticket:tt-modulfunktionen.png|}}
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-{{:ticket:aktivitaeten_ticket.png?800|}}
+{{:ticket:stundensatz.png?1000|}}
 Für die aufgenommenen Aktivitäten kann entschieden werden, welche der Aktivitäten später in einen Service-Auftrag übernommen werden sollen. Beim Terminen wird die „Zeit“ in Minuten (Beginn Tätigkeit bis Ende Tätigkeit), zur Aktivität angezeigt. Für diese Aktivitäten kann eine Kennzeichnung erfolgen, ob eine Berechnung an den Kunden erfolgen soll.
+Die aus der Mitarbeiterzuordnung hinterlegte Stundenart wird automatisch vorbesetzt. Sind mehrere Stundenarten an einem Mitarbeiter hinterlegt, so wird keine Stundenart vorbelegt.
+Bei Kennzeichnung eines Tickets als fakturierfähig muss folgendes Beachtet werden:
+<html>
+<table width="100%" style="border:0px;">
+<tr>
+   <td style="border:3px solid #87220a; padding:5px; background-color:#ffebcd;">
+      <table width="100%" style="border:0px; margin:0px">
+         <tr>
+            <td width="100px" style="border:0px; text-align:center; padding:5px;" >
+               <img src="./scpictures/rechte.png">
+	    </td>
+	    <td style="border:0px; padding:10px;">
+<p><a href="http://www.software-concept.de/wiki/doku.php?id=administration:rechteverwaltung" style="color:#56B04F;">Sonderrecht</a> Fakturierfähiges Tickets ändern </p>
+<p> Erlaubt es dem Nutzer Tickets mit dem Kennzeichen berechenbar zu bearbeiten. </p>
+<ul style="color: #333333;">
+<li>  Nein
+<li>  Ja
+</ul>
+	    </td>
+	 </tr>
+      </table></td></tr></table>
+</html>
 ===== [2] Timer starten =====
-Über die Modulfunktion 'Timer starten' kann manuell eine Stopp-Uhr gestartet werden, welche nach Beendigung der Zeit die Möglichkeit bietet, eine Aktivität anzulegen. So lassen sich zum Beispiel verschiedene Dienstleistungen oder Telefonate zeitlich festhalten und können später über einen Service-Auftrag abgerechnet werden.
+Über die Modulfunktion 'Timer starten' kann manuell eine Stopp-Uhr gestartet werden, welche nach Beendigung der Zeit die Möglichkeit bietet, eine Aktivität anzulegen.
+{{:ticket:timer.png|}}
+So lassen sich zum Beispiel verschiedene Dienstleistungen oder Telefonate zeitlich festhalten und können später über einen Service-Auftrag abgerechnet werden.
-{{:ticket:timer.png?300|}}{{:ticket:timer_aktivitaet_anlegen.png?465|}}
 =====[3] Vorgang anlegen =====
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 =====[4] Service-Auftrag anlegen =====
 Ergibt sich aus der Ticketbearbeitung, dass die Aufwendungen über einen [[service-auftraege:service-auftraege|Service-Auftrag]] abgerechnet werden sollen, so kann dies über die Modulfunktion „Service-Auftrag anlegen“ erfolgen.
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 Weiterhin muss geprüft werden, ob der Service-Auftrag für eine bestimmte Maschine anzulegen ist.
 Dies erfolgt über den Haken „Übernahme“. Für berechenbare Aktivitäten muss der Haken „berechenbar“ gesetzt werden.
-Durch drücken der Modul-Funktion "Service-Auftrag anlegen"
+Durch drücken der Modul-Funktion "Service-Auftrag anlegen".
+Nachträglich erfasste Tätigkeiten können noch in den Service-Auftrag übernommen werden.
+<note>Wenn bei Anlage eines Serviceauftrages aus dem Ticket heraus, kein Tätigkeitsartikel vorgegeben ist, dann wird der an der ausgewählten Stundenart hinterlegte Artikel verwendet.
-Nachträglich erfasste Tätigkeiten können noch in den Service-Auftrag übernommen werden.
+Ist dort keine Angabe hinterlegt, wird der Artikel 'Service' eingesetzt.</note>
 Wird mit der Übernahme des Tickets in den Service-Auftrag das Ticket abgeschlossen, so wird im Ticket der Status auf erledigt gesetzt.
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 =====[5] E-Mail =====
-Über die Modulfunktion „E-Mail senden“ kann an die hinterlegte Absender Mail-Adresse eine E-Mail gesendet werden. Hierbei kann zum Beispiel eine Anfrage zum Ticket erfolgen oder der Kunde über den Status des Tickets informiert werden. Hierbei wird im Ticket automatisch eine Aktivität „TicketMail“ angelegt.
+Über die Modulfunktion „E-Mail senden“ kann an die hinterlegte Absender Mail-Adresse eine E-Mail gesendet werden. Hierbei kann zum Beispiel eine Anfrage zum Ticket erfolgen oder der Kunde über den Status des Tickets informiert werden. Hierbei wird im Ticket automatisch eine Aktivität „TicketMail“ angelegt.der Betreff der E-Mail in die Bezeichnung der dazugehörige Aktivität vererbt.
 Beim Einlesen von Ticket-E-Mails, die bereits eine Ticketnummer im Betreff enthalten (z.Bsp. Antwort auf eine E-Mail aus dem Ticket), werden diese als Aktivitätenart 'Ticketmail empfangen' am alten Ticket hinterlegt.
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-{{:ticket:ticketeingabe.png?800|}}
+{{:ticket:ticketeingabe4.png|}}
 Über Senden wird das Ticket in CO angelegt
-{{:ticket:stoerung4.png?400|}}
+{{:ticket:stoerung4.png|}}
 Im CO-Portal werden diese neben den Service-Aufträgen, mit dem entsprechenden Status, als „Störung zur Maschine…“ angezeigt.
-{{:ticket:stoerung6.png?400|}}
+{{:ticket:stoerung6.png?600|}}
 Neben den Tickets aus CO-Portal sind für den Kunden auch alle sonstigen offenen Tickets sichtbar.
 Hier kann der Kunde den Bearbeitungsstatus der jeweiligen Tickets einsehen.
-{{:ticket:stoerung7.png?400|}}
+{{:ticket:stoerung7.png|}}
 Wird aus dem Ticket ein Service-Auftrag generiert, so wird dies in den Störungen mit der entsprechenden Service-Auftragsnummer geändert, wobei die Ticket-ID weiterhin sichtbar ist.
-{{:ticket:stoerung8.png?400|}}
+{{:ticket:stoerung8.png?800|}}
 Im CO-Portal werden unter Störungen zuerst die Aufträge und danach die Tickets angezeigt. Bei einer Änderung von Ticket auf Auftrag verschiebt sich demzufolge die Störung zur ursprünglichen Reihenfolge der Anzeige.
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   * Aktivitäten zum Ticket
-{{:ticket:ticket_report.png?600|}}
+{{:ticket:ticket_report.png|}}
 ===== Ticket-Profile =====
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 Über das Profil lassen sich frei definierbare Einträge hinterlegen.
-{{:ticket:ticket_profil.png?600|}}
+{{:ticket:ticket_profil.png|}}
 {{tag>co_portal:co_portal vorgaenge:vorgaenge aktivitaeten:aktivitaeten}}
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 ===== Konfigurationen zum Ticket =====
 <html>
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 Sollen mehrere Empfänger benachrichtigt werden, müssen die Emailadressen getrennt mit ; in den Einstellungstext eingetragen werden.
-Für die Textbausteine //Betreff//bwMailBetreffTicketInfo und //Text// bwMailBodyTicketInfo können folgende Platzhalter verwendet werden:
+Für die Textbausteine //Betreff// bwMailBetreffTicketInfo und //Text// bwMailBodyTicketInfo können folgende Platzhalter verwendet werden:
 <code>
-Einsatzhinweis: #EH#
+#Ticket-Id#,
-Kundennummer: #KN#
+#Ticket-Art#,
-Maschinenbezeichnung:#MB#
+#Ticket-Betreff#,
-Maschinennummer: #MM#
+#Ticket-Status#,
-TicketArt: #TicketArt#
+#Ticket-MaschinenNr#,
-Beschreibung: #TicketBeschreibung#
+#Ticket-Beschreibung#,
-Betreff: #TicketBetreff#
+#Ticket-SerienNr#,
-TicketEingangsDatum: #TicketEingangsDatum#
+#Ticket-MeldungsCode#,
-Ticket-Id: #TicketId#
+#Ticket-EingangsDatum#,
-MaschinenNummer: #TicketMaschinenNummer#
+#Ticket-Einsatzhinweis#,
-MeldungsCode: #TicketMeldungsCode#
+#Ticket-Meldender#,
-SerienNummer: #TicketSerienNummer#
+#Ticket-BestellNr#,
-Status: #TicketStatus#
+#Ticket-Projekt#,
+#Ticket-ExtTicketID#,
+#Ticket-Vorqualifikation1#,
+#Ticket-Vorqualifikation2#,
+#Ticket-Priorität #,
+#Ticket-Herkunft#,
+#Ticket-Bearbeiter#,
+#Ticket-Geschaeftsbereich#,
+#Ticket-ImPortal#,
+#Ticket-Ansprechpartner#,
+#Ticket-Anschrift#,
+...wenn Ticket.KundenNummer > 0 dann:
+#KN# (alt bleibt kompatibel) oder #Ticket-Kunde#"
+...wenn Ticket.AnsprechpartnerNummer > 0 dann:
+#Ticket-MeldenderAnrede1#,
+#Ticket-MeldenderAnrede2#,
+...wenn Ticket.MaschinenNummer <> 'leer' dann:
+#MB#(alt bleibt kompatibel) oder #Ticket-Maschinenbezeichnung#,
+#Ticket-MaschinenstandortName#,
+#Ticket-MaschinenstandortOrt#,
+#Ticket-MaschinenstandortStrasse#,
+#Ticket-MaschinenstandortPLz#,
+#Ticket-MaschinenstandortLand#,
+#Ticket-Stellplatz#,
+#Ticket-KundenmaschinenNr#,
+#Ticket-KundenmaschinenName#,
+#Ticket-Kostenstelle#,
+...aus dem Modellartikel:
+#Ticket-MaschinenArtikelbezeichnung#,
+#Ticket-ArtikelartTKD#,
+#Ticket-Herstellerartikelnummer#,
+#Ticket-Artikelkurztext#,
+...aus abweichender Materiallieferanschrift bzw. wenn diese nicht vorhanden aus der Standardanschrift
+#Ticket-LieferName#,
+#Ticket-Lieferland#,
+#Ticket-Lieferstrasse#,
+#Ticket-LieferPlz#
 </code>
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 </html>
-Des Weiteren lässt sich definieren, ob die Ticket-ID aus dem Nummernkreis ermittelt werden soll oder nicht. Die Vergabe laut Nummernkreis erfolgt automatisiert, wenn die Konfiguration 464 auf 'JA' steht. Der [[mandanten:belegnummern|Nummernkreis]] kann über das Administrations-Modul hinterlegt werden.
+Des Weiteren lässt sich definieren, ob die Ticket-ID aus dem Nummernkreis ermittelt werden soll oder nicht. Die Vergabe laut Nummernkreis erfolgt automatisiert, wenn die Konfiguration 464 auf 'JA' steht. Der [[nummernkreise:nummernkreise|Nummernkreis]] kann über das Administrations-Modul hinterlegt werden.
+===== Sonstiges =====
+Folgendes Sonderrecht ist zu beachten:
+<html>
+<table width="100%" style="border:0px;">
+<tr>
+   <td style="border:3px solid #87220a; padding:5px; background-color:#ffebcd;">
+      <table width="100%" style="border:0px; margin:0px">
+         <tr>
+            <td width="100px" style="border:0px; text-align:center; padding:5px;" >
+               <img src="./scpictures/rechte.png">
+	    </td>
+	    <td style="border:0px; padding:10px;">
+<p><a href="http://www.software-concept.de/wiki/doku.php?id=administration:rechteverwaltung" style="color:#56B04F;">Sonderrecht</a> Tickets (Filter)</p>
+<p> Steuert, welche Tickets dem Benutzer angezeigt werden sollen. </p>
+<ul style="color: #333333;">
+<li>  Keine Rechte
+<li>  nur eigene Tickets
+<li>  Tickets des eigenen Bereiches
+<li>  Tickets des Geschäftsbereiches
+<li>  alle Tickets
+</ul>
+	    </td>
+	 </tr>
+      </table></td></tr></table>
+</html>
+**Lesen Sie in den folgenden weiterführenden Links mehr zu Ticket:**
+<nspages -h1 -exclude:sidebar -exclude>
+{{tag>Ticket}}